Objectifs de la formation

 
Cet enseignement répond à un besoin de formation dans le domaine de la qualité du service au niveau BAC + 3 et à la demande des entreprises pour lesquelles la qualité du service est une préoccupation importante et un enjeu stratégique en tant qu'élément de différenciation compétitive.
La problématique de la "stratégie orientée client" (c'est-à-dire définie à partir des besoins et attentes des clients) et de la création de valeur par le service est une tendance majeure et incontournable aujourd'hui pour les entreprises de toutes tailles et de tous secteurs.
Des emplois potentiels pour les diplômés MQS se trouvent donc aussi bien dans les entreprises de service que dans les entreprises industrielles : responsables du Service Qualité ou gestionnaires assurant pour partie des fonctions Qualité.
Les atouts environnementaux de cette formation :
-  Partenariat existant entre l'IUT et les milieux économiques et sociaux.
- Existence d'une équipe de recherche dont la thématique est le changement organisationnel et la qualité.
- Implantation d'autres formations en qualité à l'IUT :
* Qualité et Management Environnemental.
* Qualité dans les Industries Aéronautiques et Spatiales.
* Convention IUT/AFNOR pour accès aux normes en ligne.

A qui s'adresse la formation ?


La Licence Professionnelle s'adresse :
 à des étudiants en formation initiale titulaires d'un BAC + 2 principalement de spécialités tertiaires (L2 AES, L2 Science Economique et Gestion, DUT et BTS),
  à des salariés en formation continue ou des demandeurs d'emploi  : les secteurs d'origine sont divers : hôpitaux et autres établissements sanitaires et sociaux, professions juridiques, secteur du transport, domaine de l'environnement, du bâtiment, entreprises de réseaux... En fonction de la validation de leurs acquis professionnels, des parcours différenciés leur seront proposés pour leur permettre d'atteindre les objectifs prévus.
 à des étudiants en alternance (contrat de professionnalisation ou d'apprentissage).

Quel est le contenu de la formation ?


Le premier semestre est consacré à l'enseignement universitaire accompagné de la réalisation d'un projet professionnalisé dans une entreprise partenaire (2 jours par semaine).

Au second semestre, l'étudiant effectue un stage de 16 semaines en situation professionnelle.

UE 1 - Mettre en place et gérer un système de management de la qualité - 125h00
- Fondement de la démarche qualité
- Analyse des référentiels
- Système documentaire de la qualité
- Audit qualité

UE 2 - Améliorer l'efficience des processus de l'organisation - 145h00
- Approche processus et méthodes de management dérivées
- Méthodes et outils de résolution de problèmes
- Statistiques appliquées à la démarche qualité
- Marketing et Conception Ecoute du Marché


UE 3 - Faire adhérer l'organisation à la démarche qualité - 95h00
- Communication et changement organisationnel
- Management des ressources humaines et psychosociologie des organisations
- Management de projet


UE 4 - Analyser le fonctionnement de l'organisation - 85h00
- Maîtrise et détermination des coûts d'obtention de la qualité
- Stratégie de l'organisation, analyse des risques et démarche qualité
- Gestion et traitement des informations
- Anglais professionnel


UE 5 - Projet en entreprise - 150h00

UE 6 - Stage en entreprise - 16 semaines

 
Ces modules sont enrichis de témoignages par des professionnels et des conférences sur des situations et expériences diverses, caractéristiques de la qualité des services.

Quels sont les débouchés de la formation ?

 
La Licence MQS prépare à des fonctions de responsabilité dans les métiers de la qualité correspondant au niveau II de formation (fonctions d'encadrement).

Par leur formation de gestionnaire et de qualiticien, les licenciés en "management de la qualité du service" deviennent des professionnels de la gestion capables d'animer et de collaborer au service qualité : assistant qualité, responsable qualité, consultant qualité, responsable satisfaction client, chef de projet qualité de service, gestionnaire et qualiticien.
A travers le pilotage de la démarche qualité, le "qualiticien" sera amené à gérer le système qualité (procédures, manuels, audits, certification ISO ou autres référentiels), à proposer des politiques d'amélioration continue de la qualité, à prendre en charge la sensibilisation et la formation du personnel et, de manière plus globale, le management de la qualité totale.

La formation a pour objectif l'insertion professionnelle dans les domaines liés à l'application des techniques, méthodes et normes de la qualité des services, dans les petites et moyennes organisations, dans les sociétés de services et les grandes organisations (services de l'Etat : Préfectures, Rectorats, Pôle Emploi ou grandes entreprises : EDF, France-Télécom, Air France, SNCF, Banques et Assurances, Services Sanitaires ou Sociaux et dans les Services des Collectivités Territoriales...).

Les principales compétences attendues doivent permettre la maîtrise générale du domaine des services et le développement de l'esprit service :

Compétences générales
Le métier de Qualiticien exige d'être capable :
- d'établir une relation et un dialogue permanent avec la hiérarchie et avec l'ensemble des services de l'organisation,
- de savoir expliquer à l'ensemble des acteurs les démarches Qualité et diffuser une « culture service » dans l'entreprise,
- de coordonner les travaux des équipes pluridisciplinaires et de développer les actions de résolution des problèmes,
- d'analyser, traiter, exploiter les réclamations clients et promouvoir les opérations d'écoute qualitative en vue des actions correctrices et de l'amélioration continue.

Compétences techniques
En gestion et management qualité :
- Elaborer des plans qualité.
- Interpréter les exigences des référentiels qualité de service (normes ISO, normes de service, prix Qualité, etc...).
- Mener à son terme une démarche de certification de services.
- Rédiger et assurer le suivi des documents de traçabilité.
- Préparer et conduire des audits qualité.

En mesure de la qualité et maîtrise des processus et des coûts :
- Analyser et optimiser un processus de « servuction ».
- Définir et mettre en place les méthodes d'analyse statistique.
- Mettre en place des enquêtes de satisfaction des clients.
- Construire des indicateurs et des tableaux de bord.
- Réaliser un diagnostic et analyser les risques.
- Etablir et analyser les coûts relatifs à la qualité (COQ).
- Contribuer à l'efficacité de systèmes informatisés de management de la relation client.

Compétences transversales
- Autonomie : le qualiticien doit pouvoir prendre en compte des questions qui émanent de tous les services de l'entreprise et les orienter vers les spécialistes compétents pour traiter le problème (gestion, comptabilité, informatique, ressources humaines...).
- Aptitude au travail d'équipe afin de conduire les plans qualité en collaboration avec tous les acteurs de l'entreprise.
- Capacités pédagogiques : pour animer les actions de formation à la qualité et augmenter la qualification des personnels à travers la prise de responsabilité et les comportements orientés clients.
- Rigueur : il doit faire preuve d'esprit d'analyse et de synthèse dans l'élaboration des documents, qualité et de clarté dans ses présentations orales.

Quelles sont les modalités de candidature et de sélection ?


Candidatures sur le ecandidat.iut-mpy.fr entre le 15 mars et le 10 mai 2021

Sélection après examen du dossier et entretien avec le candidat.

Contact

Responsable de la formation :
Isabelle DUBOIS : isabelle.dubois@iut-tlse3.fr

Secrétaire :
Sylvie BERNADIE : sylvie.bernadie@iut-tlse3.fr 
Tél : 05 62 25 87 55

Adresse :
IUT GEA RANGUEIL
133 A avenue de Rangueil
31077 TOULOUSE CEDEX 4